4 مفاتيح للتركيز على العملاء في عالم المنافسة الحادة 

 By Ken Tysiac

 بالتصرف سليمان سليم شعبان

ماجستير محاسبة مالية من جامعة دمشق

sleimanshaaban@gmail.com

مع تحطم موجات من البيانات ، والتعقيد ، والتنظيم على البيئة الحالية ، من السهل على القادة التجاريين المغمورين أن يغيبوا عنهم هدفهم الأهم.
يجب أن يكون العملاء  محور التركيز بالنسبة للمؤسسات وشركات CPA ، حتى وسط التحديات والفرص الأخرى التي يطرحها الوسط الرقمي والتعقيد في هذا المجال .
"يمكنك الكتابة على أجزاء من الورق بقدر ما تريد ،" العميل هو ملكنا ". يقول تايلور ، الذي تحدث الأحد في اجتماع مجلس إدارة AICPA ، خلال مقابلة ما قبل المجلس: "التحدي هو كيف تأخذ المنظمة معك وتحقق ذلك".

 قام تايلور ، وهو مستشار يعمل كمدير تنفيذي لسكة حديد نفق الأنفاق في يوروستار ، ثم بعد ذلك كرئيس تنفيذي لبنك سينسبري ، بتطوير نموذج من أربع خطوات لمساعدة المؤسسات على أن تكون أكثر تركيزًا على العملاء وأن تتمحور حول العميل.

 يتكون النموذج من مواجهة أربعة تحديات:

  1-   تغيير الطريقة التي تنظر بها إلى عملائك 

  2- خلق وعد العميل.
  3-  النظر خارج صناعتك للحصول على أفكار جديدة لخدمة عملائك. 

   4-  تغيير طريقة مشاركتك مع عملائك.

 في نهاية المطاف ، فإن التحديات تدور حول الوفاء بوعد العميل الذي يناقشه تايلور كخطوة ثانية في العملية. يعتمد النجاح على الالتزام بالنظر إلى الأمور بطرق جديدة والاستعداد لفعل الأشياء بشكل مختلف.

وقال تايلور: "في الحقيقة ، نركز على العميل ، إنه تغيير هائل". "إنها الثقافة والموقف ، وكذلك المنتجات والخدمات وكيف تتعامل مع العملاء.

 غيّر الطريقة التي تنظر بها إلى عملائك

 بعد الاستيلاء على بنك Sainsbury ، الذي يقع فرعه في متاجر البقالة ، عمل Taylor على فهم المتسوقين الذين كانوا عملاء حاليين أو محتملين. علمت Sainsbury  على  أن المتسوقين كانوا في عجلة من أمرهم للحصول على البقالة والعودة إلى المنزل.

 على الرغم من أن مواقع فروع Sainsbury تمنح البنك وصولاً ممتازًا للعملاء (لأن الجميع بحاجة إلى البقالة) ، فإن هؤلاء العملاء لديهم القليل من الصبر للملاعب الطويلة في المبيعات أو تفسيرات معقدة للمنتج. وقال تايلور إن توفير المنتجات والخدمات في الفروع التي كانت بسيطة وسهلة التفسير ساعد البنك على تحسين نتائجه.

 وقال "كان هذا هو المفتاح للتحول في بنك سينسبري."

 في وقت من الأوقات ، اعتقد المسؤولون التنفيذيون في يوروستار أنهم بحاجة إلى إقناع المسافرين بغرض الترفيه بأن خدمة القطار الخاصة بهم كانت طريقة أفضل للانتقال من لندن إلى باريس أو بروكسل من استقلال طائرة أو سيارة.  

لذلك تركز إعلاناتهم على توضيح سبب تفضيلهم على منافسيهم.بعد التحدث مع العملاء ، علموا أنهم بحاجة إلى التركيز بدلاً من ذلك على إقناع الناس بأن السفر إلى هذه المواقع كان طريقة رائعة لقضاء وقتهم ودخلهم.

 كانوا بحاجة لبيع الناس على سحر السفر إلى هذه الأماكن.وقال تايلور "أين تريد حقا أن تكون اليوم هو داخل رأس العميل ، لأن هذا هو المكان الذي يتخذون القرارات فيه". "وفهم ما يحدث في عقل العميل هو في الواقع عامل حاسم في فهم العميل حقًا."وقال تايلور إن الاستطلاعات والبيانات يمكن أن تساعد المنظمات على القيام بذلك ، لكنه يدعو بقوة أيضًا لمجرد مراقبة العملاء. وقال إن أخصائيًا بصريًا في المملكة المتحدة ملتزم بمجرد أن يلاحظ ببساطة كيفية تفاعل العملاء ومعالجتهم عند دخولهم متجرًا. 

وقال أنه يمكن استخلاص الأفكار القيمة من مجرد مشاهدة العملاء في العمل بهذه الطريقة. كما يمكن لمفاهيم الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء في الواجهة الأمامية تقديم أفكار مهمة إذا كانت هناك طريقة لايصال تعليقاتهم إلى الإدارة. 

على سبيل المثال ، عندما كان تايلور في الخطوط الجوية البريطانية ، اقترح موظفان في الخطوط الأمامية في مطار جون كنيدي الدولي في مدينة نيويورك أن المسافرين على الرحلات الليلية يفضلون تناول وجباتهم في صالة المطار قبل الصعود إلى الطائرة ، حتى يتمكنوا من النوم دون انقطاع أثناء رحلاتهم."هذا هو المكان الذي تحصل فيه على أفضل الأفكار ، لأنهم يرون ذلك يوما بعد يوم ،" قال تايلور.

 إنشاء وعد  العملاء

 يمكن أن يطلق على وعد العميل أيضًا اقتراح القيمة أو اقتراح العلامة التجارية.

 وبغض النظر عما يطلق عليه ، فهو بيان تصريحي بسيط عن الفائدة التي تنوي تقديمها للعميل الذي يمنح المنظمة أو الشركة تركيزًا شديدًا. 

قال تايلور: "إنه يمنحك أداة بسيطة للغاية لإدارة بقية الأعمال". "إذا كان لديك بيان بسيط مثل ذلك ، فإن ما تقوله لموظفيك هو:" لهذا السبب نحن هنا. هذا ما نحاول القيام به للعملاء. " من خلال القيام بذلك ، يمكنك فتحه ليبدأ الجميع بالمساهمة ".وقال تايلور إن شركات المحاسبة تكافح أحيانا لوصف نفسها بهذه الطريقة.  

قد يصف موقع الشركة الإلكتروني قائمة طويلة من أوراق اعتماد الشركاء وخبرتهم في الخدمات التي يقدمونها دون شرح القيمة التي سيحققونها لعملائهم.

 وقال تايلور إن المنظمات التي تنجح في هذا المجال جيدة في بناء كل ما تفعله حول بيان فائدة بسيط للزبون.

 فولفو هي واحدة من العديد من شركات السيارات ، ولكن التزامها هو سلامة الركاب.  

وهذا واضح بشكل كبير في كل من تطوير منتجاتها وإعلاناتها ، وبالتالي فإن العلامة التجارية تناشد العملاء الذين تمثل السلامة أولوية لهم.

 في ساحة اليوم ، غالباً ما يتم إبراز تجربة العملاء وحتى مشاعرهم في وعد العميل. 

 لقد نجحت شركة Apple بجعل أجهزة الكمبيوتر والأدوات الخاصة بها سهلة الاستخدام وسهلة الشراء في متاجرها.

 ديزني هي شركة مبدعة لأنها تخلق تجارب سحرية في حدائقها وأفلامها. 

قال تيلور: "تخيلوا أن تكون وصف وظيفتك". "لن يكون ذلك رائعا؟ مهمتك هي لخلق مفاجآت سحرية. وهذا من شأنه أن تبدو جيدة على بطاقة عملك.

 انظر خارج مجال عملك للحصول على أفكار جديدة

 في بعض الأحيان ، يمكن أن تأتي أفضل إجابة لخدمة عملائك من صناعة أو مهنة مختلفة تمامًا.عندما كانت الخطوط الجوية البريطانية تصمم طوابيرها في مطار هيثرو في لندن ، تشاورت مع شركة ديزني ، التي تعد رائدة في استيعاب الحشود التي تنتظر في صفها في حدائقها الترفيهية.

 عند وضع الأسرة في الطائرات الفاخرة ، تحولت شركة الطيران إلى مصمم اليخوت لخبرتها في خلق الراحة في المساحات الضيقة.

 "لا تشعر أنك وحدك في هذا ،" قال تايلور. "يواجه الكثير من الناس هذا في صناعات أخرى ، ويخمنون ما لديهم ، لديهم أفكار جيدة أيضًا."إن تقديم الوعد بالثقة هو مبدأ أساسي للعديد من شركات المحاسبة ، التي غالباً ما تعزز مركزها كمستشارين موثوق بهم وكحماة للمصلحة العامة.  

وللمساعدة في الوفاء بهذا الوعد ، اقترح تايلور أن يقوم المحاسبون بفحص سلوك المهنيين الآخرين الذين يؤكدون على الثقة.الأطباء ، على سبيل المثال ، موثوق بهم للغاية. أحد أسباب ثقتهم هو أنهم يستمعون إلى مرضاهم. انهم لا يكتبون وصفة طبية فقط لحظة يمشي المريض الى الباب. بدلا من ذلك ، يستمع الأطباء إلى وصف الأعراض واستكمال الفحص البدني قبل وصف مسار العمل.يمكن للمحاسبين التعلم من ذلك ، وكذلك من ما يخلق ثقة الجمهور في الطيارين أو حتى في فكرة أن سياراتهم ستبدأ كل صباح. يمكن لأفكار العصف الذهني من المواقف الأخرى المتعلقة بالثقة أن تساعد المحاسبين على التوصل إلى ثمانية أو عشرةمن المبادئ لكيفية متابعة وعود العملاء بالثقة - إذا كان هذا هو الوعد الذي قدموه.وقال تايلور: "مهما كانت مشكلتك ، ومهما كان وعد العميل الخاص بك ، فهناك شخص آخر يقوم بذلك." "لا يجب أن تكون شركات أخرى. يمكن أن تكون في أي مكان آخر استعن به ."

 تغيير كيفية التعامل مع العملاء

 قد يتطلب إنشاء وعد من العملاء وتسليمه تغييرًا كبيرًا في طريقة عمل المؤسسة.قد يقاوم الناس في المنظمة هذا التغيير في البداية.  

قال تايلور إن الناس في كثير من الأحيان على استعداد لقبول الاختلافات المتزايدة ، لكنهم قد يخشون التغييرات التي تحول عالمهم العامل وتقلبه رأسا على عقب."إذا كنت تريد حقا الابتكار ، عليك أن تهز الناس من ذلك"

 قال. "عليك أن تضع طموحًا للمضي قدمًا بطريقةٍ إذا نظرت إليها ، فإنها تفكر ،"  بشكل مثير ، لكنه سيتطلب بعض الطرق الإضافية للعمل للوصول إلى هناك. "يشجع تايلور القادة على التفكير فيما إذا كان عملهم منظمًا لراحتهم أو لملاءمة عملائهم. 

 إذا كان على العملاء التعامل بانتظام مع أقسام مختلفة ، فقد تحتاج المؤسسة إلى تغيير الأشياء لتفي بوعد العميل.داخليا ، قد تكون هذه التغييرات غير شعبية في البداية ، ولكن من المهم التأكيد على أهمية وضع العميل أولاً. لا يفيد أحد ، بما في ذلك الموظفين ، للحفاظ على نظام يحبط ويغضب العملاء ، على سبيل المثال ، جعلهم ينقلون إلى ستة أقسام مختلفة للحصول على إجابة لسؤال بسيط. العملاء يريدون خدمة أفضل ، والشركات بحاجة إلى إلهام ومساعدة الموظفين على إجراء التغييرات اللازمة لتلبية متطلبات العملاء. 

قال تايلور: "لا يكفي أن تجعل الناس يؤمنون بالطريقة الجديدة في فعل الأشياء أو الرسالة التي تقدمها لهم". "إن مساعدتهم على اتخاذ الخطوات الأولى هو بنفس القدر من الأهمية. إذا كنت تطلب من الأشخاص القيام بشيء جديد أو التصرف بطريقة مختلفة ، فعليك مساعدتهم على تجاوز الخطوات الأولى".

 إدارة الممارسات الثابتة
         ممارسة النمو وخدمة العملاء