كيفية الاستجابة لأزمة العلاقات العامة

التخطيط للمستقبل يمكن أن يوقف التدهور نتيجة الأخبار السيئة .

By Lee Montgomery  

 بالتصرف سليمان سليم شعبان

ماجستير محاسبة مالية

  sleimanshaaban@gmail.com

يمكن أن يجعل ارتكاب خطأ ما عند تقديم أخبار سيئة للجمهور أن يوقع المؤسسة في تدهور لا يمكن السيطرة عليه .
يجب أن تكون شركة CPA واضحة وموجزة مع إجراءاتها وأساليبها عند تقديم أي خبر كهذا لتجنب سوء التفسير.
إن تجنب هذه الأخطاء يتبع نهجًا بسيطًا ومنهجيًا ، وفقًا لخبراء العلاقات العامة و CPA.
فيما يلي بعض الخطوات البسيطة للمساعدة في الحفاظ على ردك على الأخبار السيئة من التحول إلى مشكلة علاقات عامة: 

1- يجب وضع خطة: 
 يجب أن يكون لدى شركات CPA خطة اتصالات للأزمات في مكانها قبل حدوث المشكلات بفترة طويلة.
 تأكد من أن الجميع يعرف من يتحدث نيابة عن الشركة مسبقا.
 يمكن أن تؤدي التوترات العاطفية للأزمات غالبًا إلى الغموض في التفكير ، ولكن معرفة ما يجب فعله مسبقًا حول أي مشكلة يمكن أن يساعد في الحل .
قال سكوت هيترون ، رئيس شركة "سيترون أند كومباني": "إن كل عمل ، بغض النظر عما يفعله ، يحتاج إلى خطة للعلاقات العامة للازمة تحدد جميع السيناريوهات المحتملة لأزمات مختلفة وما يمكن أن يكون الحل على أمل تحليل أي وضع". شركة العلاقات العامة التي تعمل مع CPAs. "فكر في ما يتعلق بموت الرئيس التنفيذي ، وسرقة الهوية ، وفقد البيانات ، والكوارث الطبيعية والتي من صنع الإنسان. والحفاظ على الخطة الحالية ومشاركتها دائمًا مع جميع الموظفين".
[ملاحظة المحرر: في حالة شركات CPA ، التي لا تملك عادةً مدراء تنفيذيين تقليديين ، فإن الوفاة المفاجئة لشريك إداري من المحتمل أن تكون مؤهلة كوضع اتصال بأزمة ما .]
2- دع المحترفين يتعاملون معها: 
CPA هم خبراء في مجال المالية والمحاسبة ، ولكن ليس لديهم خبرة دائما في العلاقات العامة. ولهذا السبب ، ينبغي أن تسمح توصيات CPA للخبراء في مجال الاتصالات بتقديم المشورة لهم عند حدوث مشكلات.
لدى العديد من الشركات فرقها الخاصة في الاتصالات والعلاقات العامة ، لذا من الأفضل اسناد المهمة الى المتخصصين.
وقال ساندي ليفا من CPA التي تتخذ من تكساس مقرا لها ومقرها تكساس "أعتقد أن خبراء الاتصالات والعلاقات العامة والاتصالات في الأزمات وليسوا CPA يجب أن يتعاملوا مع أزمات العلاقات العامة." "قد يكون للاكتسابين مكان على الفريق للمساعدة في تفسير النتائج المالية المعقدة ، لكنهم ليسوا عمومًا خبراء في الاتصالات أو إدارة الأزمات".
إذا لم يكن لديك فريق اتصالات للموظفين ، فيجب إشراك خبراء العلاقات الخارجية من بداية أي قضية لتقديم إرشادات حول أفضل السبل للمضي قدمًا. العلاقات العامة ليست من العلوم الدقيقة بالطبع ، لكن السماح للخبراء بأن يكونوا جزءًا من الاستجابة يجب أن يساعد في إحباط المشاكل الأكبر.
3- حدد - وأعد - الخبراء الداخليين المناسبين: المحترفون في العلاقات العامة ليسوا سوى جزء من الإجابة. جزء من التوجيه الذي تحتاجه قد يكون موجودًا بالفعل داخل الشركة ؛ لا تنس أن تقوم بتشكيل فرق داخلية في خطة الاتصالات الخاصة بك - ومساعدتهم على الاستعداد لأي اتصالات قد يحتاجون إليها.
وقالت سالي غليك الخبيرة في التسويق والاتصالات في شركة سوبيل وشركاهما رئيسة قسم استراتيجيات التسويق "غالبا  يحدث ما يحدث  بسبب  شخص لا يدرس  كيفية الاجابة على اسئلة تحدث في آن واحد ويضع قدمه في فمه دون قصد." "لا يعني ذلك أنك تدور قصة أو تحاول إخفاء أي شيء ، ولكن ببساطة ، هل تقول الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة بحيث لا يتم تفسيرها بشكل خاطئ؟"يجب ان لا تتكلم الا عندما تتأكد من صحة ما ذهبت اليه.
4- البقاء في المقدمة: قد يكون بطء الاستجابة للتفاعل مع مشكلة العلاقات العامة هو مجموعة القضايا الخاصة بها. الشركات التي تستغرق وقتًا طويلاً في الاستجابة للمشكلات غالبًا ما يتم لومها في السوق. لا تدع هذا يحدث لك.
وقال سيترون: "من الأفضل أن تكون صريحًا بدلاً من الانتظار لمدة 60 دقيقة لاجابة". "بعض أسوأ كوارث العلاقات العامة في التاريخ وقعت لأن الشركة أو المنظمة لم تعترف بأي خطأ حتى فوات الأوان."
"تذكر ، أيضًا ، أن الجميع يحب قصة الخلاص ، لذلك إذا كان هناك أي طريقة للمضي قدمًا في المشكلة ، فابحث عنها."
5- إدارة الاتصالات: بمجرد الإعلان عن الأخبار ، يمكن لشركات العلاقات العامة مراقبة رد الفعل على الأخبار السيئة والرد على ذلك. مع تطور القصة ، يمكن أن تتغير ردود الفعل والمواقف العامة. تتطلب حماية نفسك رؤية وفهم هذه التحولات. قد تكون الطريقة التي تحتاجها للرد مختلفة من يوم الى يوم . يجب أن تكون شركة العلاقات العامة الذكية قادرة على إدارة أي استجابة أخرى على أساس الوضع و الوقت الحالي.
تختلف طريقة استجابتك أيضًا حسب المكان الذي ترد عليه. انتقل إلى موظفي الاتصالات الداخليين لديك أو خارج شركة العلاقات العامة لوضع استراتيجيات للبث والطباعة ووسائل التواصل الاجتماعية ، مع الأخذ في الاعتبار أن هذه القنوات تتطلب مراقبة مستمرة.
وقال ليفا "قد تدير شركة العلاقات العامة أي قنوات اتصال للعميل." "على سبيل المثال ، في وسائل التواصل الاجتماعية ، كان ممثلو الشركة يستمعون أو يشاهدون الكلمات الرئيسية المتعلقة بالشركة أو الحادث ، ويستجيبون بناءً على النماذج أو الإرشادات."
إن الاهتمام بالكيفية التي تتطور بها القصة مع مرور الوقت ، وليس فقط في الوقت الذي تنقطع فيه الأخبار ، يمكن أن يمكّن الشركات من التأثير على الرواية العامة والرد عليها أثناء حدوثها.

 إدارة الممارسات الثابتة
         الاستراتيجية والتخطيط

ملاحظة:

شركة CPA اي شركة محاسبة وتدقيق ممكن ان تكون عامة أو غير ذلك  (الشركة العامة كل شركة مسجلة في البورصة ويتم تداول اسهمها) .