5 خطوات لتقديم المشورة للعملاء خلال أزمة COVID-19
يمكن للشركات أن تتبع نهجًا استراتيجيًا للتحول بين المحادثات الاستشارية ، والصعبة في بعض الأحيان.
By Samantha Mansfield and Jennifer Wilson
بالتصرف سليمان سليم شعبان
ماجستير محاسبة مالية
sleimanshaaban@gmail.com
جائحة كورونا العالمية . أسواق مالية غير مستقرة. العزل الاجتماعي. نقص المنتج في بعض المجالات بينما البعض عاطل عن العمل. فرص لتمويل الطوارئ. إذا كان هناك وقت يحتاج فيه العملاء إلى توجيهك وخبرتك ورعايتك ، فهو الآن.
حان الوقت للتألق كمستشار في هذه اللحظة. وعلى الرغم من أن المعلومات سلسة والموارد متخلفة ، فإن عملائك يحتاجون منك أن تكون في المقدمة ، وتوصل ما تعرفه وما لا يزال غير مؤكد.
في هذه المقالة ، نستكشف خمس استراتيجيات حول حوارات استشارية حقيقية مع عملائك لمساعدتهم على البقاء - بل وحتى الازدهار - خلال أزمة COVID-19.
الخطوة 1: قم بإعطاء الأولوية للوصول
قد تشعر بالحاجة إلى الاتصال بجميع عملائك للتحقق من سلامتهم الجسدية والعقلية والمالية ، ولكن عليك تحديد أولويات وقتك. إذا كانت شركتك تستخدم نظام تصنيف العملاء ، مثل عملاء A و B و C ، فابدأ أولاً بالعملاء A أو الأكثر أهمية .
يمكنك التركيز على عملاء A حسب خط الخدمة. إذا قمت بذلك ، فاحذر من قوائم الإسناد الترافقي للتأكد من عدم تداخل خطوط الخدمة وتتسبب في التواصل مع العملاء عدة مرات. إذا كنت منظمًا حسب مجموعة الصناعة ، فقد تختار أن يأخذ قادة الصناعة زمام المبادرة في الاتصال بعملائهم "A". يمكن أن يساعدك تحديد أولويات الصناعة في تكييف رسائلك ، حيث تشهد بعض الصناعات ازدهارًا تجاريًا في عصر COVID-19 بينما البعض الآخر بالتأكيد ليس كذلك.
الخطوة 2: تنظيم فريق التوعية الخاص بك
قد يكون أحد التحديات التي تواجهك هو معرفة من يجب أن يقوم بالتواصل مع عملاء الشركة . ربما لا يمكنك الوصول إلى جميع عملائك بسرعة كافية بالاعتماد فقط على شركائك ، الذين ليس لديهم على الأرجح القدرة على إجراء جميع هذه المكالمات في الوقت المناسب.
ضع في اعتبارك إجراء المكالمات من قِبل شخص على مستوى مدير أو أعلى. ابحث في جميع أنحاء الشركة عن محترفين على دراية قد لا يتم استخدامهم بشكل جيد الآن ولكن لديهم المهارات اللازمة لإجراء هذه المكالمات. ضع في اعتبارك الاستشاريين والمراجعين ومطوري الأعمال والمسؤولين الرئيسيين وقادة المستقبل المحتملين.
لا يجب أن يكون أولئك الذين يقومون بالمكالمات خبراء تقنيين . يجب أن يكونوا جيدين في طرح الأسئلة والاستماع والمتابعة. عندما تعرف من سيتواصل معك ، حدد موعدًا لبدء اجتماع لمناقشة هدف التواصل - لتحقيق الاستقرار في مجتمع العملاء ومساعدتهم خلال كارثة COVID-19.
الخطوة 3: تخطيط المحادثات
إذا كنت تقوم بتوعية واسعة النطاق ، فقم بتطوير نهج ثابت لكل محادثة. تأكد من أن المتصلين لديهم تفاصيل حول برامج الإغاثة العديدة في متناول يدهم. نقترح العمل مع وضع ثلاثة أهداف في الاعتبار.
أولاً ، دع عملاءك يعرفون أنك تهتم.
ثانيًا ، اجمع المعلومات حتى تعرف كيف يمكنك خدمتهم على أفضل وجه.
ثالثًا ، تبادل المعلومات التي يمكن أن تساعدهم على المضي قدمًا خلال الأزمة. من الناحية المثالية ، ستبدأ هذه المحادثات بمخطط شيء مثل هذا:
نحن نتحقق لنرى كيف تقوم به خلال هذه الفترة الفوضوية.
كيف صحتك؟ كيف حال الجميع في عائلتك ومنظمتك؟
كيف هو عملك؟ ما هي تأثيرات وباء COVID-19؟
إذا كان العميل في عمل أساسي ، فقد لا يزال يجمع نفسه. إذا لم يكن كذلك ، فمن المحتمل أن يكون مشتت ويعمل عن بعد ، أو يتم إغلاق مقره تمامًا. قد يؤثر ذلك على الأسئلة التي تختارها.
ما هي المخاوف الرئيسية التي لديك الآن؟ أين ترى الفرص؟
كيف يمكن أن نساعد؟
بمجرد أن يتعرف أولئك المتصلون على مزيد من المعلومات حول الوضع الفريد لكل عميل ، سيشارك جميع المعنيين رؤى سارية حول ما تراه حتى الآن مع العميل. إذا كانت حالة العميل تتطلب ذلك ، فبإمكانك مشاركة الروابط والنماذج والمواعيد النهائية والموارد والخدمات ذات الصلة التي جمعتها شركتك لمساعدة العملاء بسرعة.
قم أيضًا بتزويد فريق التوعية بقصص التشجيع. هناك أمل كبير وراحة كبيرة في سماع قصص أولئك الذين نجحوا في تحريك أعمالهم لتجنب الكارثة. يمكن أن تؤدي مشاركة القصص - خاصة القصص في مجال العملاء - إلى تحفيز الابتكار للطرق التي يمكن لعملائك من خلالها تعديل العمليات لزيادة الإيرادات بشكل مختلف.
الخطوة 4: إثارة القضايا والأفكار بشجاعة
كما ذكرنا سابقًا ، فإن الوباء يخلق العديد من "الخاسرين الأوائل" وبعض الصناعات الرابحة ، على الأقل في البداية. بعد طرح الأسئلة ، سيجد الأشخاص لديك عملاء معرضين لخطر الخسارة الكبيرة والذين سيحتاجون لمناقشة الاستراتيجيات لوقف هذه الخسارة. من المحتمل أن يتحدث فريقك مع العملاء حول طرق التوسع لتلبية الطلب الكبير المرتبط بـ COVID-19 على سلعهم أو خدماتهم وأيضًا كيفية الاستعداد للتقليص بسرعة بمجرد انتشار الوباء.
على سبيل المثال ، يبدو أن الصناعات التي تضررت بشدة في وقت مبكر من هذه الأزمة تشمل الضيافة ، والسفر ، والترفيه ، والفنون ، والمطاعم ، والنوادي الصحية ، ومقدمي التجميل ، والمؤسسات الدينية. تحتاج هذه المنظمات ، وغيرها من المؤسسات التي تأثرت أعمالها سلبًا بـ COVID-19 ، إلى الدعم في إعادة بث الموازنات ، وتنفيذ استراتيجيات أكثر صرامة لإدارة النقد ، وتقييم إمكانية تحصيل الحسابات المستحقة ، وتقليص النفقات ، واحتمال قطع الساعات والدفع عن طريق إجراء إجازة أو تسريح الموظفين لوقف مصاريفهم. قد يكونون أيضًا مرشحين للحصول على المساعدة الموضحة في قانون مكافحة فيروسات كورونا ، والإغاثة ، والأمن الاقتصادي (CARES) ، P.L. 116-136 ، وبرامج قروض الخزانة / SBA وقد تستفيد من حكمتك بشأن البرامج التي يجب أن يتبعوها ومتى. لا يخجل المستشارون الكبار من هذه المحادثات الصعبة. قد تكون إحدى طرق إثارة هذه المناقشة:
"نحن نرى أن الآخرين في الضيافة قد تضرروا بشدة في البداية. كيف تأثرت؟ ما هي استراتيجيات الاستقرار التي تفكر فيها خلال هذا الانكماش؟ ما مدى انفتاحك على تقديم بعض الأفكار التي يمكنك النهوض فيها؟ "
يمكن للعملاء الذين هم في فئة "الخسارة" استخدام المساعدة أيضًا في التفكير في المحاور لنموذج أعمالهم. على سبيل المثال ، تاجر الجملة للحوم الذي يزود المطاعم قد يكون مؤلمًا مع إغلاق المطاعم ، لكننا سمعنا أن البعض يقومون بتحويل وإعادة تعبئة لحومهم في أجزاء أصغر ، ثم يبيعون هذه الأجزاء مباشرة إلى المستهلكين ، الذين يطلبون عبر الإنترنت ويأتون إلى المستودع من أجل سهولة الاستلام.
في بعض الأحيان ، على الرغم من ذلك ، لا يظهر محور نموذج أعمال واضح ، ويجب اتخاذ قرارات صعبة للحفاظ على الأعمال التجارية ، أو الثروة الشخصية لأصحابها. عند الضرورة ، يثير المستشارون الماهرون الأفكار المحرجة والأحيانًا المؤلمة حول الإجازات ، أو تخفيضات الأجور ، أو حتى عمليات الإغلاق.
الصدق والوضوح أمران حاسمان للحفاظ على ثقة العميل وولائه. حتى إذا لم يرغبوا في سماعها بعد ، ويريدون أولاً التعامل مع ظروفهم ، فإن معظم العملاء سوف يقدرون أن أسئلتك الصعبة والاقتراحات الصعبة جاءت في الوقت الذي يحتاجون فيه للاستماع إليهم ومن مكان مثير للقلق رفاههم. وإذا كانت لديك قصص عن عملاء اتخذوا قرارات صعبة وظهروا بشكل أفضل مما كانوا عليه قبل الانكماش أو الأزمة ، شاركهم.
يمكنك أيضًا خدمة العملاء في القطاعات التي يبدو أنها "الرابحون المبكرون" في أزمة COVID-19 هذه ، مثل المستشفيات ، وسلسلة إمداد الرعاية الصحية ، ومصنعي أجهزة التنفس الصناعي ، والموجودين في سلسلة الإمداد الغذائي ، ومصنعي السلع الورقية ، وموفري التكنولوجيا ، و الخدمات ، وشركات التنظيف ، وأي شخص يدعم العمل عن بعد. قد ينمو هؤلاء العملاء بسرعة كبيرة جدًا لاتخاذ قرارات النمو الاستراتيجية. يمكنهم استخدام المساعدة في وضع الميزانية والتنبؤ وتحديد المستوى المناسب للاستثمارات المتغيرة والثابتة التكلفة للقيام بها. قد يحتاجون إلى مقدمات للآخرين في شبكتك لمساعدتهم على النمو. حتى تسهل إجراء محادثة مدروسة مع هؤلاء العملاء ، لن تعرف جميع المجالات التي يمكن أن تفيدهم خبرتك وخدماتك فيها.
الخطوة 5: تلخيص ومتابعة
لن تكون محادثات التواصل مع العملاء واحدة وستنتهي. ستكون هناك متابعة داخل شركتك للحصول على موارد العملاء أو معلومات إضافية ، وجدولة عمليات تسجيل الوصول المستقبلية ، وربما تقديم خدمات إضافية لمساعدتهم على البقاء على الطريق الصحيح. بعد المكالمة الأولية ، اكتب ملخصًا للمكالمة حتى يترك الجميع المحادثة بنفس المعلومات والفهم ، وخطوات إجراءات محددة. للحصول على مخطط لتضمينه في هذه الخلاصات .
داخل الشركة ، قم بعقد اجتماع أسبوعي لمشاركة النتائج من مكالمات العملاء هذه حتى تكتسب الشركة معلومات للتخطيط الشامل لخدمات الاستشارة والامتثال التي ستفيد العملاء بشكل كبير. خارجياً ، ضع في اعتبارك عقد مؤتمرات فيديو جماعية منتظمة أو ندوات عبر الإنترنت لإبقاء العملاء على اطلاع أيضًا.
عملاؤك يحتاجونك الآن. اطرح أسئلة لفهم كيفية تأثير جائحة COVID-19 على كل منها ، وتقديم أفكار للمساعدة والابتكار عندما يكون ذلك ممكنًا. لا تخجل من توصيل الرسائل المهمة والصعبة في بعض الأحيان التي يحتاجون إلى سماعها. لتسهيل هذه المحادثات بشكل فعال ، كن متعاطفًا ولكن غير بسيط ، مباشر ولكن ليس استجوابًا ، ورحيماً أثناء التمكين. كن الدعم ، المزود ، والبوصلة التي يحتاجها عملاؤك لمساعدتهم في العثور على طريقهم للخروج من هذه العاصفة. ابدأ التواصل اليوم.
COVID-19
إدارة الممارسة الثابتة
ممارسة النمو وخدمة العملاء
— Samantha Mansfield is a Michigan-based consultant, public speaker, founder of Samantha Mansfield LLC, and a contract consultant with ConvergenceCoaching LLC.
Jennifer Wilson is a partner and co-founder of ConvergenceCoaching LLC, a leadership and management consulting and coaching firm that helps leaders achieve success.
تعليقات
إرسال تعليق